カスタマーハラスメントに
対する基本方針

はじめに

1. 当社は、「安定・成長」「お客さま第一」「人」を基本理念に掲げています。地域社会の基盤を支える企業として、常にお客様を原点に立ち返り、ご要望に真摯に向き合うことで、より満足度の高いサービスの提供を目指しております。

2. また、皆様からいただくご意見・ご要望は、私たちのサービス改善と品質向上のために欠かせない大切な指針であると考えております。

3. 一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

4. 従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、日東産業株式会社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。

No.	区分・分類	対象となる具体例（※例示でありこれらに限られません）
1	身体的攻撃	暴力行為
2	精神的攻撃	暴言・侮辱・誹謗中傷・威嚇・脅迫
3	人格否定・差別	従業員の人格の否定・差別的な発言
4	不当・過剰要求	土下座の要求
5	拘束行為	長時間の拘束
6	過剰サービス強要	社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
7	不当要求	合理性を欠く不当・過剰な要求
8	信用毀損・SNS投稿	会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
9	その他ハラスメント	従業員へのセクシャルハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など

カスタマーハラスメントへの対応（社内）

従業員ケアの最優先

カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。

研修・教育の実施

従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。

社内体制の整備

カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

当社におけるカスタマーハラスメントの定義

対応の打ち切り・お断り

問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。

外部機関と連携した毅然対応

さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。